Manual de Chamados (GLPI)

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Introdução

Solução livre para gestão de parque de informática e helpdesk (suporte ao usuário), o GLPI é uma aplicação Web Open-Source (código aberto) para gerenciar inventário de hardware, software ou componentes de um computador, bem como a gestão de assistência aos usuários. Ferramenta Open Source de helpdesk para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe da Gerência de Informática (GEINFO) quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.

Atendimento

Objetivo

Orientar os Servidores da Procuradoria Geral do Estado de Rondônia a realizar a abertura, acompanhamento e feedback de chamados, através do sistema GLPI.

Responsabilidade

GETIC - responsável pela infraestrutura do sistema GLPI.

Servidores e estagiários - Responsáveis pela abertura, acompanhamento e feedback dos chamados abertos.

Técnicos e Analistas de TI – Responsáveis pelo atendimento dos chamados.

Instruções de uso

Acesso

Através do ícone denominado “Sistema de Chamados”, localizado na área de trabalho ou do endereço web sistemas.pge.ro.gov.br/glpi

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Realizar o processo de acesso, informando as mesmas credenciais utilizadas para acessar seu usuário do computador registrado no domínio, conforme visto na figura abaixo:

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Tela Inicial

Após o acesso, será apresentada ao servidor uma tela contendo as informações sobre os chamados em aberto, solucionados, em atendimento, bem como a opção de abrir um novo chamado. É possível observar também o nível de acesso que o servidor possui. Por padrão, o nível é “Self-Service”.

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Status do Chamado

Novo: Todo chamado registrado sem atribuição de técnico.

Processado (Atribuído): Chamado atribuído ao técnico responsável.

Processado (Planejado): O chamado foi atribuído, porém será atendido conforme o planejamento técnico.

Pendente: Status que sinaliza a dependência de terceiros, equipamentos ou algo que não esteja relacionado com o usuário ou o técnico.

Solucionado: Chamado solucionado.

Fechado: Chamado fechado.

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Abrir um Chamado

Na tela inicial, clique no ícone “Cria um Chamado” e a seguinte tela se apresentará:

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Preencher no mínimo os campos obrigatórios;

“Categoria”: corresponde a classificação dos itens do catálogo de serviços da organização, por exemplo, Acesso à Internet, Problemas com token, Suporte a Computador, Suporte a Impressora.

"Localização”: selecione a localização correspondente ao setor.

“Título”: (geralmente colocamos um nome que resume o motivo do chamado);

“Descrição”: Descreva o problema ou incidente, não se esquecer de colocar o ramal para contato e o nome do setor. Se possível informar também o endereço IP da máquina, caso o suporte seja para a mesma. Dependendo da categoria, serão inseridas no corpo da descrição as informações que deverão ser preenchidas para um melhor atendimento.

“Arquivo”: Caso seja necessário poderá ser anexado um arquivo junto ao chamado. Clicar no botão “Enviar mensagem”, logo após, aparecerá uma mensagem confirmando a abertura do chamado.

Acompanhar um Chamado

Na barra de Menu: Clicar em “Chamados”.

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Caso não liste o chamado que deseja Acompanhar (abrir/visualizar), verifique o filtro de chamados. A lista de chamados listada depende da opção selecionada no filtro. Na imagem anterior temos um exemplo onde foi filtrado todos os chamados “não fechado”. Para melhor visualização, veja a abaixo a barra de filtro:

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Detalhar um Chamado

Na coluna “Titulo” clique sobre o nome do chamado desejado para abri-lo.

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Na tela seguinte, clique na opção “Chamado” localizada no MENU do lado esquerdo. A tela abrirá várias informações referentes ao chamado, como por exemplo “Atribuído para”, nesse campo é possível visualizar qual técnico irá atender o chamado, caso essa opção esteja vazia significa que o chamado ainda não foi atribuído para ninguém.

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Acompanhar uma Tarefa ou Acompanhamento

Novamente no MENU do lado esquerdo, clique na opção “Processando chamado”. Nessa opção é possível visualizar os acompanhamentos e as tarefas adicionadas referentes ao chamando. Quando a caixa de texto for da cor amarela refere-se a uma “Tarefa”, quando for cinza refere-se a um “Acompanhamento”.

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Adicionar um Acompanhamento ou Documento

Esse é o recurso do GLPI para troca de informações entre o usuário e o técnico. Para cada resposta ou informação a respeito do problema ou solicitação o usuário deverá incluir um novo “Acompanhamento”.

Clique na opção “Processando chamado” no MENU do lado esquerdo, do lado direito do MENU irá aparecer o texto “Adicionar:”, logo abaixo terá a opção “Acompanhamento” que serve para adicionar um texto ao chamado, e a opção “Documento” que serve para anexar um arquivo.

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Veja que agora apareceram as informações que você acabou de adicionar como acompanhamento.

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Solução

Quando o chamado é solucionado, a solução aplicada pelo técnico estará visível na opção “Processando chamado” do MENU esquerdo.

A caixa de texto referente à solução é facilmente identificada pela cor azul.

Veja na figura abaixo, que o solicitante poderá “Aprovar a solução” ou “Recusar a solução” e fazer comentários a respeito da decisão escolhida.

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Satisfação

Após a aprovação do chamado no MENU esquerdo aparecerá a opção “Satisfação”, nela o solicitante poderá avaliar a satisfação referente ao atendimento recebido.

A avaliação pode variar de 1 á 5 estrelas. Onde 1 estrela significa Muito Ruim e 5 estrelas significa Muito Satisfeito. Marque a quantidade de estrela desejada.

Logo abaixo, tem um quadro onde o solicitante pode escrever observações referente a sua avaliação.

Veja na figura abaixo uma imagem do MENU “Satisfação”.

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Considerações Finais

Qualquer dúvida quanto à utilização do sistema GLPI, favor entrar em contato com a equipe da Gerência de Informática da Procuradoria Geral do Estado (GEINFO).

Não temos a pretensão de exaurir todas as questões a respeito do GLPI neste manual, por isso contamos com sua colaboração para o aperfeiçoamento do mesmo.

 

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Caso esteja com dúvidas ou deseja obter maiores informações, entre em contato com a nossa Central de Atendimento: 

Atenciosamente,

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